La automatización en los CRM (Customer Relationship Management) ha revolucionado la forma en que las empresas del sector gestionan sus relaciones con los clientes. Desde correos automáticos con promociones personalizadas hasta recordatorios de eventos o cupones de cumpleaños, las posibilidades son enormes. Pero, ¿cómo hacerlo sin que los clientes sientan que están hablando con un robot?
Te contamos cuándo automatizar, cómo hacerlo estratégicamente y cómo lograr que cada mensaje siga sintiéndose genuino y humano.
¿Qué es la automatización en un CRM?
La automatización en un CRM consiste en programar ciertas acciones que se activan automáticamente según comportamientos, fechas o datos del cliente. Entre los usos más comunes están:
- Envío automatizado de correos y SMS.
- Activación de campañas según compras anteriores o intereses.
- Recordatorios de eventos.
- Felicitaciones de cumpleaños o aniversario como cliente.
- Segmentación automática de clientes por comportamiento o ticket promedio.
¿Cuándo conviene automatizar?
No se trata de automatizar todo, sino de identificar las oportunidades donde puede aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos clave:
✔️ Cuando hay tareas repetitivas que pueden estandarizarse
Como mensajes de bienvenida, encuestas post-compra o actualizaciones de promociones.
✔️ Cuando se requiere rapidez para aprovechar un momento clave
Ejemplo: un cliente visitó la tienda y no compró. Puedes enviarle un cupón de recuperación 24 horas después.
✔️ Cuando necesitas escalar campañas de forma personalizada
Al automatizar con datos del cliente (género, tienda favorita, historial de compras), puedes enviar promociones relevantes para miles de personas sin perder personalización.
Cómo automatizar sin perder el toque humano
Automatizar no significa deshumanizar. Aquí algunos consejos para lograrlo:
- Personaliza con datos reales, no solo con el nombre
Incluir detalles como el producto que compró, la tienda que visitó o su historial de navegación, hará que el mensaje se sienta pensado solo para él.
- Evita parecer un robot
Usa un lenguaje conversacional, cálido y amigable. Aunque sea automático, debe leerse como si alguien del equipo lo hubiera escrito.
- Integra opciones de contacto directo
Siempre deja abierta la posibilidad de que el cliente hable con un asesor, ya sea por WhatsApp, chat o teléfono. Automatizar no es aislar.
- Haz revisiones frecuentes
Una automatización puede volverse obsoleta. Revisa los flujos, asegúrate de que los mensajes siguen siendo útiles y actualizados.
- Automatiza con empatía
Ponerte en el lugar del cliente te ayuda a crear experiencias automatizadas que no sean intrusivas ni genéricas, sino relevantes y oportunas.
Ejemplo aplicado: Tienda de ropa en el Centro Comercial
Imagina una tienda de moda dentro de un Centro Comercial. Con un CRM automatizado puede:
- Enviar un cupón de cumpleaños al cliente, válido en su tienda favorita.
- Recordarle una venta exclusiva según sus intereses (por ejemplo, “Descuento en ropa deportiva para ti, solo este fin de semana”).
- Reactivar clientes inactivos enviando un beneficio si no han comprado en 90 días.
- Automatizar encuestas de satisfacción luego de cada compra y ofrecer un incentivo por completarla.
Todo esto ocurre automáticamente, pero se siente personal. Porque el cliente recibe mensajes basados en sus datos reales, con lenguaje cercano, y con la posibilidad de hablar con alguien si lo necesita.
En resumen, la automatización en CRM no debe ser sinónimo de frialdad. Cuando se diseña con intención, sensibilidad y buena segmentación, permite que las marcas se mantengan cerca de sus clientes, de forma oportuna, relevante y humana.
